Потърпевш клиент на банка ОББ, пазарувал с картата си в верига супермаркети, разказва на какво е бил подложен само преди броени дни – на 1 март. Вижте разказа на журналистката Марта Евтимова за неприятното изживяване:
В неделя (1 март 2020г.) около 20 часа вечерта на касата в Lidl Bulgaria опитах да платя сметката си с карта на Обединена българска банка (ОББ). След три минути се оказа, че плащането не може да се осъществи.
Касиерката каза, че при вечерни плащания на кръгъл час се случват проблеми със системата. Жената след мен попита „Кукувичка ли излиза на всеки кръгъл час, за да сигнализира за проблема?“ Посмяхме се. Направих втори опит за плащане с карта, втори път въведох PIN, защото сметката беше над 50 лева. Отново беше неуспешен. Междувременно получих два sms-а за извършените две поредни плащания. Платих трети път в брой, за което получих касова бележка. Касиерката извади ламиниран лист с насоки какво се прави в такива случаи, снимах го с телефона си.
След напускането на магазина се обадих на ОББ, където обясних случилото се. Казаха ми, че първото плащане с карта вече е възстановено, остава второто плащане. На следващата сутрин се обадих и на номера на LIDL, защото горещият телефон е с работно време, което вечерта вече беше изтекло. И там обясних за случилото се, дадох и номер на касовата бележка.
„До 24 часа ще възстановим и второто плащане, ако не стане така – отидете до клон на банката ви“. Добре. В същия ден (2 март) второто „неуспешно“ плащане с карта вече беше извадено от сметката ми като напълно успешно плащане (въпреки третото най-успешно плащане в кеш). Това се случва след подадените сигнали до двете отговорни институции.
Изпълних указанията на служителката от колцентъра на ОББ и отидох до клон на банката. Там ми казаха да се обърна към търговеца. Казах им, че търговецът казва да се обърна към банката. Дадоха ми лист за жалба, поисках и допълнителен, защото точно моя казус го нямаше в изброените. Снимаха касовата бележка, приеха ми жалбата. На 5 март се обадих отново на LIDL и ОББ да попитам кога ще ми възстановят парите, казаха, че има много такива случаи и да чакам, те ще ми се обадят.
Наистина не мога да разбера кой носи отговорност в такива ситуации, кой ги регулира, колко време отнема решаването на проблема и колко още хора като мен има.
От своя страна магазин LIDL, в правото си на страна по казуса, ни изпрати тяхното становище:
ОФИЦИАЛНО СТАНОВИЩЕ
Лидл България
Във връзка с публикация „Удар под кръста – ето как „Лидл” и ОББ прецакват клиентите, случаите са много” в www.skafeto.com от 09.03., бихме искали да заявим следното:
Категорично няма и не може да става дума за некоректни практики както от страна на Лидл България, така и на ОББ. В конкретния случай са предприети всички необходими действия за изясняване на ситуацията и средствата на клиента вече са възстановени.
При подобни трансакции, при които е налице технически проблем, независещ от Лидл България, каквато е ситуацията в цитираната от Вашата медия публикация, компанията има разработени детайлни правила и процедури. С цел бързо, безпроблемно и навременно разрешаване на ситуацията за потребителите са налични ясно разписани инструкции, по които те трябва да предявят своите претенции пред обслужващата ги банка и да стартират процедурата по възстановяване на дублираното плащане. В допълнение, имаме и вътрешна процедура, в рамките на която правим и регулярни проверки за дублирани картови плащания и проактивно се свързваме с банката на потребителите, за да бъдат възстановени всички средства.
Трябва да се вземе предвид и фактът, че при осъществяване на картови разплащания са ангажирани няколко контрагента, включително две обслужващи банки, поради което размяната на информация и обработката на данните понякога може да отнеме няколко дни. Въпреки това бихме искали да ви уверим, че всички подобни ситуации са разрешени успешно в полза на клиента, а средствата от дублираните плащания са възстановени.
Не на последно място, Лидл България винаги подхожда отговорно, с необходимата грижа и коректност към клиента. При клиентски запитвания, както и в конкретния случай, екипът на компанията винаги се ангажира с допълнително съдействие за възможно най-бързото разрешаване на подобни ситуации, въпреки че възникването им не е по наша вина. В наш интерес е тези казуси да бъдат разрешени бързо и навременно и ще бъдем изключително благодарни, ако при подобни случаи в бъдеще, преди публикуване, се свързвате предварително с нас, за да ви предоставим коректна информация.
